Das kollaborative CRM zielt auf die kundenorientierte Optimierung des gesamten Wertschöpfungsprozesses des Unternehmens - es umfasst damit sowohl die Zusammenarbeit der internen Fachbereiche als auch die Kooperation mit externen Partnern. Kollaboratives CRM kommt damit im gesamten CRM-Prozess und all seinen Bestandteilen zum Tragen.

Der Tendenz nach fokussiert sich das kollaborative CRM auf kommunikative Prozesse respektive die Interaktion von Mitarbeitern, externen Partnern sowie Kunden im Workflow eines Unternehmens.

Analytische und operative Komponenten zielen auf die Optimierung von Informations- und Datenmanagement in kollaborativen Prozessen.

Moderne digitale Technik sichert den systemübergreifenden Workflow im kollaborativen CRM inzwischen häufig durch Real-Time-Interaktionen respektive interaktives Cloud-Computing/interne Social-Media-Funktionen.

In einem modernen CRM System werden alle Interaktionen digital unterstützt und feste oder projektbezogene Teams Bereichs- oder unternehmensübergreifend miteinander vernetzt.

Parallel dazu integriert das kollaborative CRM bereichsspezifische Anwendungssysteme sowie Datenquellen.

Grundanforderung: Operative, informationelle und strategische Vernetzung der internen Strukturen

Das Stichwort im kollaborativen CRM ist die möglichst umfassende und kundenorientierte Vernetzung aller im Workflow eines Unternehmens relevanten Partner.

Hier liegt eine wesentliche Herausforderung an jedes CRM System (und seinen personellen sowie strukturellen Hintergrund).

Die übergreifende Vernetzung aller Unternehmensbereiche und - Strukturen - unter anderem die exakte Definition der jeweils kompetenten betriebsinternen Ansprechpartner, die Gewährleistung des entsprechenden Informationsflusses sowie des Datenrücklaufs und damit interne Transparenz - ist zumindest theoretisch heute Unternehmensstandard.

Moderne CRM Systeme helfen, diesen Anspruch in die Praxis umzusetzen und dienen gleichzeitig als "multidimensionale Schnittstelle" zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

Die Herausforderung: CRM-Integration externer Partner

Die eigentliche Herausforderung an ein zeitgemäßes kollaboratives CRM besteht darin, das System für externe Partner zu öffnen - technologisch, im Hinblick auf Koordinationsprozesse, Informations- und Datenaustausch, die analytische Konsolidierung und Verwertung dieses Inputs sowie seine Transformation in operative und (im Hinblick auf "Externe": aus der eigenen Unternehmenssicht projektbezogene) strategische Prozesse.

Die technischen Möglichkeiten dafür sind grundsätzlich gegeben. Limitierungen finden sich in einer Vielzahl von Faktoren - von definierten strukturellen Grenzen bis zu Fragen von Datensicherheit und Datenschutz.

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