Effektives Customer Relationship Management beruht auf Wissen respektive der digitalen Sammlung, Speicherung und Analyse aller Daten, die über individuelle Kunden, Kundengruppen und -Segmente sowie potentielle neue Kunden zur Verfügung stehen.

Voraussetzung dafür ist nicht nur die CRM-Integration der operativen Kundendatenbanken, sondern die Zusammenführung unterschiedlicher Datenquellen im CRM System. Dieses wird damit zur Steuerungszentrale aller kundenbezogenen Prozesse und liefert eine integrierte Datenbasis für Analyse, Planung und Strategieentwicklung.

Customer Relationship Management - komplexer Ansatz mit vier Basis-Komponenten

Customer Relationship Management wird im Hinblick auf die ihm zugrundeliegenden Prozesse in vier Basis-Dimensionen unterteilt:

Das operative CRM liefert Unterstützung für alle Fachbereiche, die in operativem Kontakt zum Kunden stehen -primär also für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Das "Frontoffice" vernetzt in "automatisierter Form" alle beteiligten Bereiche, Teams und Mitarbeiter, koordiniert alle operativen Aktivitäten und sorgt für einen kontinuierlichen Datenfluss im operativen Sektor sowie die Archivierung aller relevanten Kundendaten im CRM System. Ziel des operativen CRM ist die Optimierung der kundenbezogenen operativen Prozesse insgesamt sowie der individuellen Kunden-Transaktionen.

Das kommunikative CRM kann als ein Teilbereich des operativen CRM betrachtet werden - im Fokus stehen hier das integrierte (Multi-Channel)-Management aller Kommunikationskanäle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden (Telefon, E-Mail, Mailings, E-Mail, Internet, Social Media ... ) sowie die Gewährleistung einer "bidirektionalen Kommunikation" respektive der jeweils themenspezifischen Erreichbarkeit des Unternehmens für den Kunden.

Das analytische CRM dient zur digitalen Erfassung, Systemintegration und Aufbereitung von Kundendaten im CRM System oder in einem integrierten Datawarehouse auf konsolidierter/vereinheitlichter Basis. Durch standardisierte oder "individualisierte" Auswertungs-Routinen (Data-Mining, OLAP) in weitgehend automatisierter Form werden daraus Informationen für die Optimierung der operativen CRM-Prozesse sowie Planung und strategische Entscheidungen gewonnen.

Das kollaborative CRM zielt auf die kundenorientierte Prozess-Optimierung innerhalb der gesamten Wertschöpfungskette des Unternehmens, also nicht nur auf die Zusammenarbeit der internen Fachbereiche, sondern auch auf die Kooperation mit externen Partnern. Es hilft dabei, den Workflow, das Management von Informationen/Daten sowie Kommunikationsprozesse zwischen den involvierten Teams optimal zu steuern.

CRM Tasks - von der Neukunden-Akquise bis zur Revitalisierung beendeter Kontakte

Die Aufgaben des Customer Relationship Management lassen sich inhaltlich anhand der verschiedenen Phasen von Kundenbeziehungen klassifizieren. Für das Unternehmen insgesamt und seine einzelnen Bereiche ergeben sich daraus jeweils spezifische Aufgaben und Ziele.

Interessenten-Management und Neukunden-Akquise zielen auf das Zustandekommen neuer Geschäftskontakte. Der potentielle Kunde informiert sich in dieser Phase über attraktive Angebote eines Unternehmens. CRM sorgt dafür, dass diese Informationen den Kunden in möglichst individualisierter Form erreichen - beispielsweise durch Akquise- und Beratungsroutinen oder Kampagnenmanagement.

Dabei gewonnene Informationen helfen unter anderem bei der zielgruppengerechten Optimierung künftiger Akquisen und der Identifikation der optimalen Kanäle für den Erstkontakt.

Das Kundenbindungsmanagement umfasst die "Sozialisation" des neuen Kunden an Angebot und Service eines Unternehmens, die "Wachstumsphase" mit individuellen Umsatzsteigerungen sowie die "Reifephase mit stagnierendem Umsatz/Umsatzrückgang.

In diesen Phasen greifen jeweils unterschiedliche Kundenbindungsinstrumente - "Zufriedenheitsmanagement", Beschwerdemanagement oder auch aktive Kündigungsprävention. CRM etabliert hier jeweils einheitliche Standards, liefert Informationen zum konkreten "Kundenwert" und dient als "Frühwarnsystem" für Schwachstellen in der individuellen Kundenbeziehung und im generellen Kundenbindungsmanagement.

Rückgewinnungs- und Revitalisierungsmanagement zielen auf die kurzfristige Rücknahme von Kündigungen sowie die Revitalisierung von bereits ausgelaufenen Kundenbeziehungen ab.

CRM liefert hier unter anderem Informationen, bei welchen Kunden/Kundengruppen sich derartige Interventionen ökonomisch lohnen und ermöglicht eine gezielte Auswahl/ individualisierte Ansprache der "Rückgewinnungs-Kandidaten".

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Weitere Informationen

  1. Analytisches CRM
    Informationen zum Thema Analytisches CRM - digitale Ressourcen für strategisches Kundenmanagement und Closed-Loop-Marketing.
  2. Operatives CRM
    Operatives CRM - automatisierter Support für operativen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
  3. Kommunikatives CRM
    Kollaboratives CRM - operative, informationelle und strategische Vernetzung der internen Fachbereiche sowie externer Partner.
  4. Kollaboratives CRM
    Kollaboratives CRM - operative, informationelle und strategische Vernetzung der internen Fachbereiche sowie externer Partner.
  5. Mobile CRM
    Informationen zum Mobile CRM - mobile CRM-Funktionalitäten für operative und kommunikative Prozesse auf Smartphones oder Tablets.
  6. Online CRM
    Informationen zum Thema Online CRM - als CRM on Demand in der Cloud oder als Intranet-Modell mit stationärer Server-Basis.
  7. Open Source CRM
    Informationen zu CRM Open Source Projekten: Offene Entwickler-Plattformen für CRM Systeme mit professionellem Anspruch.
  8. CRM Freeware
    Überblick und Informationen zu CRM Freeware - mit Ausnahme von VTiger CRM limitierte Funktionalitäten für Mini-Unternehmen.
  9. CRM Definition
    Der Begriff Customer Relationship Management unterliegt vielen Facetten und Orientierungen. Eine Definition finden Sie hier.
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