CRM Systeme sind Software-Lösungen, die auf das Management von Kundenbeziehungen zugeschnitten sind, Kundenkontakte und -Daten in automatisierter Form erfassen und in die Unternehmensdatenbanken integrierten.

Über Programmschnittstellen werden CRM Systeme in die gesamte IT- und Business-Intelligence-Struktur der Firma integriert.

CRM Systeme - Effizienztreiber und Erfolgsfaktor im Firmenalltag

Moderne CRM Systeme gehen über diese grundsätzliche Aufgabenstellung in der Praxis allerdings weit hinaus und greifen über die Steuerung der Kundenbeziehungen in alle operativen und strategischen Prozesse im Unternehmen ein und wirken damit als komplexe Optimierungs-Tools.

Eine unabhängige Studie unter 35 CRM-Kunden von SAP ermittelte Basiszahlen für ökonomisch relevante Effekte von CRM Systemen, diese bewirkten demnach unter anderem:

  • ROI Zuwächse von 55 Prozent
  • Produktivitätssteigerungen zwischen zehn und 20 Prozent
  • Umsatzsteigerungspotenziale zwischen fünf und 25 Prozent
  • Beschleunigung der operativen Prozesse zwischen fünf und 25 Prozent

Die Auswahl des optimalen CRM Systems ist vor diesem Hintergrund ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen.

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Die Praxis zeigt, dass die meisten Firmen dafür bisher Standardsoftware wählen. Individualisierte Lösungen leisten sich bisher vor allem mittlere und große Unternehmen.

Neue technologische Entwicklungen - insbesondere CRM on Demand respektive Cloud-basiertes Online CRM - bieten hier inzwischen kostengünstige Alternativen und maßgeschneiderte Lösungen auch für kleinere Firmen.

Neuer CRM Trend - CRM Verlagerung von stationären Servern in die Cloud

Heutige CRM-Systeme lassen sich in zwei grundlegende Gruppen unterteilen:

  • Stationäre Lösungen mit eigener Software-Architektur, betriebsinternem Server und darauf aufgesetzter Hardware (laut dem IT-Marktforschungsinstitut Forrester bisher etwa 90 Prozent aller weltweit verkauften CRM Systeme) wenden sich an Unternehmen, die größtmögliche Kontrolle über ihre IT-Infrastruktur wünschen und diese weitgehend geschlossen halten wollen. Branchenlösungen sowie individuelle Programmierung gehört zum Standard-Angebot zumindest der großen professionellen CRM-Anbieter. Online CRM und Mobile CRM für standortunabhängige Kommunikation/Kollaboration sowie den mobilen Datenaustausch sind heute standardmäßig oder optional in alle gängigen Systeme integriert.
  • CRM on Demand verlegt das Hosting des CRM Systems ins Internet respektive in die Cloud. Der lizenzierte Zugang zu Datenbanken und allen anderen CRM-Segmenten erfolgt über internetfähige Computer sowie Smartphones oder Tablets. Investitionen in eigene Hard-und Software für das CRM System fallen damit nicht mehr an. Die Cloud-basierten CRM Systeme bieten ein Portfolio vorgefertigter CRM-Module. Programmierungen weiterer Funktionalitäten sind über Cloud-Computing möglich. CRM on Demand punktet gegenüber herkömmlichen Systemen mit Kosteneffizienz, Benutzerfreundlichkeit und standortunabhängigem Browser-Zugang für alle stationären und mobilen Endgeräte.

Der aktuelle IT-Trend geht - durch die Verlagerung zahlreicher Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ins Internet, optimale Vernetzungsmöglichkeiten sowie aus Kostengründen - inzwischen recht eindeutig in Richtung Cloud-Computing.

Die weltweit führenden CRM System-Anbieter, Oracle, SAP oder Microsoft, haben inzwischen sowohl stationäre Lösungen als auch Cloud-basierte CRM Systeme - gegebenenfalls auch als integrierte Unternehmenslösungen mit beiden Komponenten - im Programm.

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